De leefwereld van de klant begrijpen
Karel
Hoofd Digital Customer Services
“Digital Customer Services is een relatief nieuwe afdeling binnen Colruyt Group. We zijn nu volop bezig met de verdere ontwikkeling van de Xtra-app. Die app startte als een ‘identifier’ om bijvoorbeeld aan de kassa van promo’s te kunnen genieten, maar groeit nu resoluut uit tot een handige persoonlijke assistent. Om dat proces nog te versnellen, bieden we steeds meer innovatieve services aan die de winkelbeleving van onze klanten nóg aangenamer en makkelijker maken.”
4 miljoen klanten
“Onze afdeling telt drie teams met complementaire profielen: service designers, product owners en marketeers. Zij werken nauw samen met onze digital factory, een team van een zestigtal IT- en business-architecten, software engineers, solution analysten enz. Dat zorgt voor een boeiende en stimulerende werkomgeving, want in de retailsector zitten we nu middenin een digitale revolutie. Klanten kijken op een andere manier naar winkelen en met de Xtra-app zitten we echt in de frontlinie van dat avontuur. We hebben bij Colruyt Group een bereik van meer dan 4 miljoen klanten: we werken met onze app dus aan iets heel concreets, de impact is enorm.”
Van service design naar marketing
“Het leuke aan onze afdeling is dat we bij alles wat we doen vertrekken vanuit service design. We analyseren nauwgezet de customer gains & pains: waar zitten de knelpunten, met welke service kunnen we een positief verschil maken? De service designers bevragen klanten, houden workshops, werken samen met onze marketeers … Nadien is het aan onze verschillende product owners om de bouw van die voorgestelde IT-oplossingen in goede banen te leiden, samen met onze digital factory. Wat is er technisch mogelijk en wat kan nog beter? Vervolgens is het aan onze marketeers om de nieuwe services in de markt te zetten en om de relatie met onze klanten verder te versterken.”
Uitwisseling van ideeën
“Onze teams werken natuurlijk niet los van elkaar: vanuit ieders sterkte en expertise is er een permanente uitwisseling van ideeën. Dat maakt het net zo interessant: al die verschillende invalshoeken, het toetsen van ideeën op hun wenselijkheid of haalbaarheid … We zien er in onze afdeling ook op toe dat iedereen bij elke opdracht genoeg uitdaging krijgt. We werken met moderne technologieën, hebben dat immense bereik van meer dan 4 miljoen klanten, maken een voelbaar verschil. Ik kan op geen enkel buurt- of familiefeest komen of ik krijg een vraag over onze app. (lacht) Dan weet je dat je met iets moois bezig bent!”
Inga
Product owner Digital Customer Services
“Iets begrijpelijk maken, zo wordt usability vaak gedefinieerd. Maar met de Xtra-app zien we dat veel ruimer: de nieuwe app moet absoluut relevant zijn voor de klant, we willen er een handige personal assistant van maken. Vroeger bouwden we soms iets zonder ons af te vragen of mensen daar wel op zaten te wachten. Te vaak denken we dat we weten wat een klant wil, maar uiteindelijk is die klant zelf de expert. En dus willen we ook eerst weten wat zijn motivatie is.”
Design sprints
“Met een goede onderbouw en klantenbevraging bouwen we met de Xtra-app aan een unieke tool. Bij Colruyt Group groeit het geloof dat relevantie voor de klant en niet winst voor de firma voorop moet staan. Dat vraagt moed en een nieuwe manier van werken. Daarom organiseren we nu bij elke nieuwe ontwikkeling bijvoorbeeld design sprints, een vijfdaags denk- en testproces. Dan houden we rekening met de klant vanaf dag 1, elke veronderstelling wordt getest. Anders riskeren we een jaar lang iets te bouwen dat later door de klant wordt afgeschoten. Bovendien testen we elke release via een digitaal panel: 60 testpersonen uit alle taalgroepen in België geven ons hun ongezouten mening over verschillende versies van onze prototypes. Meten is weten, in plaats van enkel je buikgevoel volgen!”
Complementaire disciplines
“Vanaf dag 1 is ons Digital Customer Services-team samengesteld uit complementaire disciplines: service designers, marketingspecialisten, product owners, data scientists, business analysts … Als we samen met ideeën pingpongen, werkt dat erg versnellend. Omdat we niet moeten wachten op feedback. We kunnen onmiddellijk samen iets bouwen. En omdat er collectief gewerkt wordt, doorbreken we de hiërarchie en halen we het ego-denken uit het ontwikkelingsproces. De klant is de enige die telt.”
Diana
Service designer Digital Customer Services
“Ik wil dingen bouwen die iets oplossen, voor echte mensen. Als service designer bouw ik bij Colruyt Group mee aan de voortdurende vernieuwing van de Xtra-app. Ik wil begrijpen hoe mensen winkelen en waar hun knelpunten liggen. Empathie is belangrijk, we mogen niet veralgemenen en klanten als een nummer zien: bij ‘usability’ is het net nodig om niet in clichés te vervallen. We werken niet voor de gemiddelde klant, maar wel voor een alleenstaande papa, een nieuw samengesteld gezin met verschillende eetpatronen, digitaal vaardige grootouders die graag bijblijven met hun kleinkinderen …”
Hulp in het dagelijkse leven
“We willen onze klanten niet lastigvallen met gimmicks of apps waarvan er al duizend bestaan. Daarom gaan we heel ver in ons consumentenonderzoek. Wij bekijken de hele customer journey, ook voor en na het winkelen. Zo krijgen we een goed beeld van de leefwereld van een klant en de knelpunten die vaak terugkomen, en kunnen zo gericht op zoek gaan naar oplossingen. Als we ons werk goed doen, kunnen we het gedrag en het leven van onze klanten echt positief beïnvloeden. We kunnen nieuwe patronen ontdekken die we nu nog niet kennen en die kennis gebruiken in de verdere ontwikkeling van de app. Zo bouwen we samen aan een relevante oplossing die onze gebruikers helpt in hun dagelijkse leven, zodat ze tijd kunnen vrijmaken voor dingen die echt belangrijk zijn.”
Benieuwd naar onze jobs?
Marketeer CRU
HALLE
<p ><span ><span ><span >Ben jij een gedreven marketeer met een passie voor lekker eten en kwaliteitsproducten? Lees dan zeker verder! Als marketeer bij Cru sta je in voor lead generation, instore marketing, klantenretentie en dat op lokaal én nationaal niveau. Een gevarieerde job in het hart van Cru!</span></span></span></p><p ><span ><span ><span ><b>Jouw takenpakket als marketeer: </b></span></span></span></p><ul> <li ><p><span ><span >Je vertaalt de merkidentiteit en de strategische doelstellingen naar concrete marketingobjectieven en -plannen om onze merken sterker te positioneren in onze afzetmarkten. Je houdt hierbij rekening met beschikbare budgetten en vooropgestelde KPI’s.</span></span></p></li> <li ><span ><span ><span >Op basis van het marketingplan geef je <b>duidelijke briefings</b> voor specifieke campagnes en acties aan de partners die instaan voor de uitwerking. Dat kan ons interne communicatiebureau zijn maar ook externe reclamebureaus. </span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je <b>werkt nauw samen met verschillende interne stakeholders</b> binnen Cru (aankoop, verkoop, …) en <b>externe marketing agentschappen</b> met betrekking tot de opzet en uitvoering van de marketingcommunicatie activiteiten.</span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je gaat op zoek naar de <b>juiste kanalen om je boodschap te verspreiden</b>. Dat kan online en offline zijn. Vaak zal je voor een omni-channel aanpak gaan. Je bewaakt dan dat overal de juiste huisstijl en tone of voice worden gebruikt. </span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je <b>volgt je acties en campagnes op, evalueert ze en stuurt bij waar nodig</b>. Je bewaakt het budget en volgt de kosten van de verschillende marketingacties, creaties en plannen op.</span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je analyseert het klantenbestand en voert <b>doelgroepanalyses</b> uit. Je verzamelt al je inzichten en past deze toe op de marketingactiviteiten zodat we steeds de juiste doelgroep bereiken. </span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je volgt de marketing- en foodwereld op de voet en <b>detecteert trends en opportuniteiten</b>. Zo kom je steeds met vernieuwende ideeën en concepten. </span></span></span></li></ul><p > </p><p ><span ><span ><span >Je werkt in Halle en kan tot 2 dagen per week thuis werken of in onze regionale kantoren (Haasrode, Mechelen, Zwijnaarde, …). Als marketeer verplaats je je ook regelmatig naar de verschillende versmarkten.</span></span></span></p>
Go-to-market marketeer Collect&Go
HALLE
<p ><span ><span ><span ><span ><span lang="NL-BE"><span >Nieuwe diensten uitrollen die het leven van onze klanten nog makkelijker maken. Dat is waar jij als go-to-market marketeer bij Collect&Go elke dag voor gaat. Jij hebt een tactische rol maar je steekt ook de handen uit de mouwen bij concrete projecten en campagnes. Uitdaging en afwisseling verzekerd! </span></span></span></span></span></span></p><p ><span ><span ><span ><b>Jouw takenpakket als go-to-market marketeer bij Collect&Go:</b></span></span></span></p><ul> <li ><p><span ><span ><span lang="NL-BE">Jij <b>bouwt als go-to-market marketeer mee aan nieuwe services voor Collect&Go</b>, denk bijvoorbeeld aan het promoconcept Deals of de Collect&Go Drivers die je boodschappen aan huis leveren. Je <b>werkt hiervoor nauw samen met je collega’s van Commercial Development</b>.</span></span></span></p></li> <li ><p><span ><span ><span lang="NL-BE">Nieuwe services willen we eerst testen alvorens ze uit te rollen binnen onze organisatie. Jij bent <b>verantwoordelijk voor de communicatie rond deze testen</b>.</span></span></span></p></li> <li ><p><span ><span ><span lang="NL-BE">Je bepaalt mee de strategie rond de service en vertaalt ze naar een <b>tactisch marketingplan</b>. Je zet een <b>communicatiestrategie</b> op, bepaalt de touchpoints met de klant, beheert het budget, bepaalt campagnes en kiest de mediamix. </span></span></span></p></li> <li ><p><span ><span ><span lang="NL-BE">Is het tactisch plan klaar? Dan <b>sla je de handen in elkaar met de kanaalspecialisten</b> om dit uit te voeren. </span></span></span></p></li> <li><p><span ><span ><span lang="NL-BE">Je volgt <b>de performantie van de campagnes</b> van dichtbij op en stuurt bij indien nodig.</span></span></span></p></li></ul><p ><span ><span ><span lang="NL-BE">Je werkt in <b>Halle </b>en kan 2 dagen per week thuiswerken of in één van onze regionale kantoren (Mechelen, Haasrode, Zwijnaarde, …). </span></span></span></p>
Marketeer Collect&Go
HALLE
<p><span ><span ><strong>Via Collect&Go doen klanten makkelijk hun online boodschappen bij Colruyt en Bio-Planet. Als Regionaal Marketeer is het jouw doel om dankzij jouw actieplannen, onze Collect&Go afhaalpunten stuk voor stuk commercieel maximaal te laten groeien. Een uitdagende job voor een creatieve doener!</strong></span></span></p><p><span ><span ><strong>Jouw takenpakket als Regionale Marketeer:</strong> </span></span></p><ul> <li><span ><span >Je bent verantwoordelijk voor het opmaken, <strong>uitvoeren en analyseren van de regionale</strong> actieplannen. Je maakt deze plannen op basis van de verschillende regionale noden en de input van verschillende stakeholders, bv expansie, commercial developers, coaches verkoop, enzovoort.</span></span><br /> </li> <li><span ><span >Je ontwikkelt <strong>marketingscenario’s</strong> (bv. tijdelijke sluiting, opening, wegenwerken ...). Je staat in voor de communicatie van deze scenario’s en regionale marketingacties. Je evalueert ze nadien ook.</span></span><br /> </li> <li><span ><span > Jij bent het<strong> aanspreekpunt</strong> voor de regionale campagnes en overlegt met tal van stakeholders (intern en extern) voor de ontwikkeling ervan. Zo zorg je ervoor dat nog meer klanten de weg naar Collect&Go vinden. </span></span><br /> </li> <li><span ><span >Je bewaakt het <strong>budget</strong> samen met kanaalbeheerders zodat we niet over het voorziene budget gaan.</span></span><br /> </li> <li><span ><span >Je werkt nauw samen met het <strong>interne marketing- en communicatiebureau</strong> van onze groep en geeft hun creatieve team een duidelijke briefing. </span></span></li></ul><p> </p><p><span ><span >Je werkt in Halle en kan tot 2 dagen per week thuis werken of in onze regionale kantoren (Haasrode, Mechelen, Zwijnaarde, …). Af en toe ga je ook naar de afhaalpunten om vinger aan de pols te houden</span></span></p>
Verhalen van onze medewerkers
“Geen enkele dag is dezelfde.”
Pieter
HR Business Partner OKay
“Aan challenges geen gebrek!”
Annelies
Kwaliteitsverantwoordelijke Fine Food Meat
Iedereen heeft hier zijn eigen manier van werken en dat wordt alleen maar aangemoedigd.
Caroline
Medewerker contactcenter HR (Verantwoordelijke kennis bij HR)
