Comprendre la réalité du client

Karel

Chef du département Digital Customer Services

« Digital Customer Services est un département relativement nouveau au sein de Colruyt Group. L’app Xtra est en plein développement. Initialement, cette app était un “identifiant” permettant par exemple de bénéficier de promotions à la caisse. Désormais, elle se développe et devient résolument un assistant personnel pratique. Pour encore accélérer ce processus, nous proposons toujours plus de services innovants. De quoi faciliter les achats de nos clients et leur permettre de vivre une meilleure expérience auprès des partenaires Xtra. »

4 millions de clients

« Notre département compte trois équipes composées de profils différents : service designers, product owners et marketeers. Ils travaillent étroitement avec notre usine numérique, une équipe d’une soixantaine d’architectes IT et business, software engineers, solution analysts, etc. Ce qui crée un environnement de travail passionnant et stimulant, car dans le secteur de la distribution, nous sommes en pleine révolution numérique. Les clients envisagent les courses sous un autre angle et avec l’app Xtra, nous sommes vraiment sur la ligne de front. Chez Colruyt Group, nous avons développé un maillage de plus de 4 millions de clients : avec notre app, nous travaillons donc à quelque chose de très concret, l’incidence est énorme. »

Du service design au marketing

« Tout part de la conception des services et c’est ce qu’il y a de chouette dans notre département. Nous analysons avec précision les gains et les pertes pour le consommateur : où se trouvent les obstacles, avec quel service pouvons-nous faire une différence positive ? Les service designers interrogent les clients, organisent des ateliers, collaborent avec nos marketeers… Ensuite, nos product owners assurent la construction de ces solutions informatiques proposées, avec le concours de notre usine numérique. Quelles sont les possibilités sur le plan technique et que peut-on encore améliorer? Ensuite, c’est au tour de nos marketeers de lancer les nouveaux services et de poursuivre la consolidation de la relation avec nos clients. »

Échange d’idées

« Nos équipes ne travaillent évidemment pas de manière cloisonnée : les forces et l’expertise de chacune d’elles donnent lieu à un échange d’idées. Et c’est justement ce qui est intéressant : toutes ces perspectives différentes, la mise à l’épreuve des idées quant à leur faisabilité, leur pertinence… Dans notre département, nous veillons également à ce que chacun puisse relever un défi suffisant à chaque mission. Nous travaillons avec des technologies modernes, disposons d’un immense réseau de plus de 4 millions de clients, faisons une différence tangible. À chaque réunion de famille ou fête de quartier, on me pose invariablement des questions sur notre app. (rires) C’est là qu’on se rend compte qu’on travaille à un beau projet ! »

Inga

Product owner Digital Customer Services

« Rendre quelque chose compréhensible, voilà la définition que l’on donne souvent à la “convivialité”. Mais avec l’app Xtra, nous lui donnons une acception beaucoup plus large : la nouvelle app doit absolument être pertinente pour le client. Nous voulons en faire un assistant personnel pratique. Auparavant, nous avons parfois construit quelque chose sans nous demander si le besoin s’en faisait sentir auprès des consommateurs. Trop souvent, nous pensons savoir ce que veut un client, mais au final, le client est le mieux placé pour le savoir. Et donc, nous voulons d’abord connaître sa motivation. »

Design sprints

« L’app Xtra s’appuie sur des fondements solides et une enquête client fouillée : c’est ce qui en fait un outil unique. Pour Colruyt Group, il est de plus en plus acquis que la priorité doit être accordée à la pertinence pour le client et non au bénéfice pour la firme. Ce qui requiert du courage et une nouvelle façon de travailler. Voilà pourquoi nous organisons désormais, lors de chaque nouveau développement, des design sprints par exemple. À savoir un processus de réflexion et de test de cinq jours. Nous tenons compte du client dès le premier jour et testons chaque hypothèse. L’objectif étant d’éviter que le client rejette ce que nous aurions construit pendant toute une année. De plus, nous soumettons chaque version à un panel numérique de consommateurs : 60 utilisateurs tests issus de tous les groupes linguistiques en Belgique nous donnent sans ambages leur opinion sur les différentes versions de nos prototypes. Il vaut mieux se baser sur des informations concrètes que de se fier uniquement à son instinct ! »

Disciplines complémentaires

« Dès le premier jour, notre équipe Digital Customer Services était composée d’experts dans des disciplines complémentaires : service designers, spécialistes marketing, product owners, data scientists, business analysts… Le fait de jongler tous ensemble avec les idées donne un véritable coup d’accélérateur. Parce que le feed-back se donne directement. Nous pouvons d’emblée construire quelque chose ensemble. Le travail collectif nous permet de briser la chaîne hiérarchique et de mettre les egos de côté durant le processus de développement. Le client est le seul qui compte. »

Diana

Service designer Digital Customer Services

« Je souhaite concevoir des solutions, pour de vraies personnes. En tant que service designer, je contribue au renouvellement permanent de l’app Xtra chez Colruyt Group. Je veux comprendre comment les clients font leurs courses et quels obstacles ils rencontrent. Il est important de faire preuve d’empathie, il ne faut pas généraliser et considérer les clients comme des numéros : la “convivialité” nous impose justement de ne pas tomber dans les clichés. Nous ne travaillons pas pour le client lambda, mais pour un papa vivant seul, une famille recomposée dont les membres ont des habitudes alimentaires différentes, des grands-parents capables de communiquer avec leurs petits-enfants sur Internet… »

Aide au quotidien

« Nous ne voulons pas assommer nos clients de gadgets et d’apps qui existent déjà par milliers. C’est pourquoi nous poussons très loin nos enquêtes consommateurs. Nous examinons le parcours client dans son ensemble, en ce compris le comportement d’achat qui précède et suit les courses. Ainsi, nous obtenons un bel aperçu de la réalité de chaque client et des obstacles qu’il rencontre souvent. Et nous pouvons chercher des solutions de manière ciblée. Si notre travail est bien fait, nous pouvons vraiment exercer une influence positive sur le comportement et la vie de nos clients. Nous pouvons découvrir de nouveaux modèles et utiliser ces connaissances à chaque phase du développement de l’app. Ainsi, nous construisons ensemble une solution pertinente qui aide les utilisateurs de notre app au quotidien en leur permettant de s’accorder du temps pour des choses vraiment importantes. »