Werken bij het contactcenter, dat is elke dag mensen helpen op de manier die het beste bij je past
Garance
Medewerker contactcenter (Expert voor Colruyt Laagste Prijzen)
Mijn grootste passie is altijd geweest om mensen te helpen. Eerst als zorgkundige in een woonzorgcentrum, nu als medewerker van het contactcenter bij Colruyt Group. Ik heb nog geen dag spijt gehad van mijn keuze voor deze job. Meer nog, ik ben er zo vol lof over dat zelfs mijn mama besloot om zich aan te sluiten bij ons topteam!
Alleen telefoneren? Nee hoor!
Ik ben net als iedereen gestart met vragen van klanten beantwoorden, maar naargelang je meer ervaring opdoet, kan je ook andere taken en verantwoordelijkheden opnemen. Daardoor blijft de job altijd uitdagend. Ik ben intussen doorgegroeid tot expert voor Colruyt Laagste Prijzen, dus als collega’s daar vragen over hebben komen ze naar mij. Ik overleg ook vaak met collega’s van Colruyt Laagste prijzen zodat ik de nieuwste informatie over bijvoorbeeld kortingen of producten kan delen met mijn collega’s van het contactcenter. Daarnaast ben ik een enthousiaste meter voor nieuwe collega’s die bij het contactcenter starten. Ik krijg er heel veel energie van als ik collega’s kan helpen met hun vragen of advies kan geven. Dat voelt voor mij als bevestiging dat ik mijn job goed doe!
Talent ten volle benutten
Mijn tweetaligheid is in deze job een enorme troef geweest, want we hebben evenveel Franstalige als Nederlandstalige telefoons van klanten. Het is dus belangrijk om flexibel te kunnen omschakelen. Flexibiliteit is trouwens over het algemeen belangrijk, bijvoorbeeld om bij te springen voor een zieke collega of hier en daar een uurtje extra te werken bij grote drukte. Maar we doen zeker geen gekke uren hoor. En in ruil kunnen we ook op elkaar rekenen om eens van shift te wisselen. Voor de rest moet je vooral gevoel hebben voor hoe je met klanten moet omgaan. Maar je coach leert je sowieso nog verder de kneepjes van het vak!
Je kan alle kanten uit
Het contactcenter is een geweldige plek om te starten bij Colruyt Group, want je leert heel snel alle afdelingen kennen. Je kan daardoor ook nog alle kanten uit in het bedrijf. Maar aan veranderen denk ik nog niet. Ik ben heel tevreden bij het contactcenter en ik wil eerst nog beter worden in wat ik doe. Stiekem hoop ik dat ik hier ooit ‘verantwoordelijke coaching’ kan worden. Dan kan ik nog meer bezig zijn met collega’s helpen groeien in hun job!
Af en toe wisselen van bureau
We zijn best een groot team van zo’n 50 mensen, maar om ervoor te zorgen dat we elkaar allemaal kennen, wisselen we in normale omstandigheden regelmatig van bureau. Zo heb je met iedereen eens samengewerkt. Daarnaast houden we de sfeer er goed in met maandelijkse drinks, carnaval, secret santa,… dingen die we nu heel erg missen door corona. Ik ben heel graag onder de mensen, dus dat thuiswerken is niets voor mij. Maar we houden gelukkig wel contact onder de collega’s. We blijven voor elkaar klaarstaan! Ook de leidinggevenden zijn trouwens heel toegankelijk. Daarnaast heb je ook nog een coach om je te begeleiden en je alle kneepjes van het vak te leren. Dus ik kan wel zeggen dat ik mij heel erg gesteund voel!
Geen scripts, gewoon jezelf zijn
Die steun kan ik vooral gebruiken als ik ontevreden klanten aan de lijn krijg. Die zijn er natuurlijk altijd. Maar intussen heb ik al geleerd hoe ik daarmee moet omgaan en dat ik het mij niet te persoonlijk moet aantrekken. Het fijne is dat je zelf een manier van communiceren kan zoeken die het beste bij je past. We hebben geen scripts en bepalen zelf hoe we problemen aanpakken. Ik vind het bijvoorbeeld heel belangrijk om mensen helemaal te laten uitspreken. Daarna maak ik hen duidelijk dat ik het probleem volledig begrijp en hen ga helpen. Zo gaat de frustratie meestal heel snel liggen. En als iemand echt niet rustiger wordt, dan mag ik gerust ook aangeven dat ik het gesprek niet wil voortzetten op die manier. Maar dat gebeurt echt maar heel zelden hoor! De meeste mensen zijn enorm dankbaar voor wat we doen.
Benieuwd naar onze jobs?
Business Account Manager Customer Services
HALLE
<p ><span ><span ><span ><b><span lang="NL-BE">Als business account manager detecteer je de noden van je partners (zoals Colruyt Laagste Prijzen, Xtra, OKay …). Je brengt die noden in kaart en kijkt hoe Customer Services, het overkoepelende contactcenter van Colruyt Group, hen daarbij kan ondersteunen.</span></b></span></span></span></p><p ><span ><span ><span ><b>Jouw takenpakket als Business Account Manager: </b></span></span></span></p><ul> <li ><span ><span ><span >Je bespreekt de servicecataloog met je partners, detecteert hun noden en brengt ze in kaart. Zijn er evoluties of wijzigingen bij de partner? Dan bekijk je de impact hiervan op het contactcenter en pas je de werking ervan aan. </span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je rapporteert over KPI’s en samenwerking aan onze partners. Daarnaast koppel je informatie terug over de klantervaring, zodat indien nodig bepaalde processen aangepast kunnen worden bij de partners. </span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je neemt deel aan projectvergaderingen van zowel de partners (om de invalshoek van Customer Services en de Customer Experience te bewaken) als van Customer Services (om de strategische doelstellingen van de organisatie mee te helpen behalen).</span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je vormt de brug tussen het center of excellence van Customer Services en de partner.</span></span></span></li></ul><p ><span ><span ><span >Je werkt in Halle en kan tot 2 dagen per week thuiswerken of in een van onze regionale kantoren (Mechelen, Haasrode, Zwijnaarde ...).</span></span></span></p><p > </p>
Teamcoördinator Customer Services Kwaliteit
HALLE
<p ><span ><span ><span ><b>Als Teamcoördinator Customer Services coach je het IT Helpdesk-team dat onze winkels en technische dienst ondersteunt. Je enthousiasmeert en inspireert je medewerkers van het IT Helpdesk-team om elke dag het beste van zichzelf te geven!</b></span></span></span></p><p ><span ><span ><span ><b>Jouw takenpakket als Teamcoordinator Customer Services Kwaliteit:</b></span></span></span></p><ul> <li ><span ><span ><span >Je monitort de kwaliteit van onze dienstverlening en coacht de medewerkers van IT Helpdesk om de kwaliteit te verbeteren. Zo beluister je telefoongesprekken en geef je waardevolle feedback aan de betrokken medewerkers IT Helpdesk. Je erkent successen en pakt werkpunten aan. Je formuleert duidelijke groeiverwachtingen.</span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je waakt over de naleving van de kwaliteitsafspraken die met de businesspartners gemaakt zijn: worden de juiste oplossingen aangeboden, worden incidenten op tijd afgesloten, worden de juiste prioriteiten gesteld?</span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je onderzoekt klachten van interne medewerkers i.v.m. ticket-afhandeling en zorgt voor een correcte opvolging.</span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je overlegt regelmatig met je collega’s, leidinggevenden en stakeholders om de dienstverlening van ons IT Helpdesk-team blijvend te optimaliseren.</span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >Je monitort het actuele verkeer en de beschikbare capaciteit op de dag zelf.</span></span></span></li> <li ><span ><span ><span >In het weekend, vakantieperiodes en op piekmomenten spring je zelf bij om je kennis up to date te houden.</span></span></span></li></ul><p ><span ><span ><span >Je werkt in onze kantoren in Halle of in Haasrode en kan tot 3 dagen per week thuiswerken als je geen coachings of opleidingen in je agenda hebt staan.</span></span></span></p>
Data & Reporting Specialist Contact Center
HALLE
<p><span ><span ><b><span lang="nl"><span >Ben jij iemand die complexe informatie helder weet samen te bundelen en kan overdragen aan onze medewerkers? Jij houdt de vinger aan de pols en waakt over de digitale kennis en vaardigheden van de medewerkers. </span></span></b></span></span></p><p><span ><span ><strong>Jouw takenpakket als Data & Reporting Specialist Contact Center:</strong></span></span></p><ul> <li ><p><span ><span >Je ondersteunt de organisatie bij het identificeren, opstellen en aanpassen van rapporten.</span></span></p></li> <li ><p><span ><span >Je draagt bij aan de implementatie van technologische en digitale oplossingen om het contact center te ondersteunen.</span></span></p></li> <li ><p><span ><span >Het VAKcentrum brengt de kennis van medewerkers in kaart en geeft aan welke vervolgstappen nodig zijn. Jij zoekt naar mogelijkheden tot verbetering op basis van zowel cijfers als feedback van collega's op de werkvloer.</span></span></p></li> <li ><p><span ><span >Je begeleidt en traint onze medewerkers bij het analyseren en genereren van inzichten.</span></span></p></li> <li ><p><span ><span >Samen met je collega's breid je je kennis in dit contact center verder uit en fungeer je als aanspreekpunt voor wie meer vragen heeft.</span></span></p></li> <li ><p><span ><span >Je werkt aan projecten en verbeteringsprocessen voor je collega's en zorgt voor de implementatie ervan in de contact centers<span lang="NL-BE">.</span></span></span></p></li></ul><p ><span ><span ><span >Je werkt in <b>Halle</b> en kan tot 2 dagen per week thuiswerken of in één van onze regionale kantoren (Mechelen, Haasrode, Zwijnaarde …).</span></span></span></p><p> </p>
Medewerker klantendienst
HALLE
<p ><span ><span ><span ><span ><b><span >Help je graag mensen verder en zie je sneller oplossingen dan problemen? Dan pas je prima bij de klantendienst van Colruyt Group. Wanneer onze klanten bellen of mailen met een vraag sta je samen met je collega’s klaar om hen te helpen.</span></b></span></span></span></span></p><p ><span ><span ><span ><span ><span lang="nl"><span >Je komt terecht in een hecht team dat zorgt voor tevreden klanten bij bekende merken als Colruyt Laagste Prijzen, Bio-Planet, OKay, Spar … Je krijgt een grondige opleiding, zowel over onze manier van werken als over de verschillende merken. </span></span></span></span></span></span></p><p ><span ><span ><span ><b>Een greep uit je takenpakket als medewerker klantendienst:</b></span></span></span></p><ul> <li><span ><span >Je beantwoordt <b>de vragen van onze klanten</b> en probeert hen steeds zo goed mogelijk te helpen. De vragen die je krijgt zijn <b>heel gevarieerd</b>: van hulp bij een online bestelling op Collect&Go tot productinformatie of vragen over Xtra (het klantenplatform van Colruyt Group) tot adreswijzigingen.</span></span></li> <li><span ><span >Je <b>deelt het enthousiasme van onze klanten</b> wanneer ze ons contacteren met ideeën om onze service te verbeteren of wanneer ze een mooie winkelervaring willen delen.</span></span></li> <li><span ><span >Je <b>beheert financiële verrichtingen</b>: Je begleidt de klant bij de aanvraag om de betaalfunctie in de Xtra-app te activeren en bij het gebruik van de functie. Je werkt hier met gevoelige data, er komt dus heel wat verantwoordelijkheid bij kijken. </span></span></li> <li><span ><span >Je neemt <b>enkele administratieve taken</b> op: je controleert klantengegevens in onze database, beheert klantenaanvragen en -aanpassingen en verwerkt formulieren voor wedstrijden of andere acties van onze winkels.</span></span></li></ul><p ><br /><span ><span ><span >Kortom, een belangrijke job en een afwisselend takenpakket zodat geen enkele dag hetzelfde is!</span></span></span></p><p ><span ><span ><span >Je werkt in Halle en kan 3 dagen per week thuiswerken.</span></span></span></p>
Verhalen van onze medewerkers
“Geen enkele dag is dezelfde.”
Pieter
HR Business Partner OKay
“Aan challenges geen gebrek!”
Annelies
Kwaliteitsverantwoordelijke Fine Food Meat
Iedereen heeft hier zijn eigen manier van werken en dat wordt alleen maar aangemoedigd.
Caroline
Medewerker contactcenter HR (Verantwoordelijke kennis bij HR)
