Travailler au contact center, c’est aider chaque jour les gens de la manière qui vous convient le mieux.

Garance

Collaboratrice du Contact Center (Experte pour Colruyt Meilleurs Prix)

Ma plus grande passion a toujours été d’aider les gens. D’abord en tant que professionnelle de santé dans une maison de retraite, maintenant en tant qu’employée du contact center de Colruyt Group. Je n’ai jamais regretté mon choix pour cette fonction. Mon enthousiasme était même tellement contagieux que ma mère a décidé de rejoindre notre superbe équipe !

Des appels téléphoniques du matin au soir ? Pas du tout !

Comme tout le monde, ma première tâche consistait à répondre aux questions des clients, mais à mesure que vous gagnez en expérience, vous pouvez également assumer d’autres tâches et responsabilités. C’est ce qui rend le travail toujours aussi passionnant. Depuis, je suis devenue une experte pour Colruyt Meilleurs Prix. Cela veut dire que les collègues qui ont des questions à ce sujet, s’adressent à moi. Je consulte aussi souvent les collègues de Colruyt Meilleurs Prix afin de pouvoir partager les dernières informations sur les remises ou les produits avec mes collègues du contact center. Je suis également la marraine enthousiaste des nouveaux collègues qui commencent au contact center. C’est tellement stimulant de pouvoir aider les collègues avec leurs questions ou de leur donner des conseils. Pour moi, c’est la confirmation que je fais bien mon travail !

Mettre à profit chaque talent

Le fait d’être bilingue a été un énorme atout dans cette fonction, car nous avons autant d’appels de clients francophones que d’appels néerlandophones. Il est donc important de pouvoir facilement passer d’une langue à une autre. La flexibilité est d’ailleurs importante d’une manière générale, par exemple pour aider un collègue malade ou pour faire des heures supplémentaires les périodes les plus chargées. Mais assurez-vous, notre horaire n’a rien d’infernal. En échange de cette flexibilité, nous pouvons également compter les uns sur les autres pour changer d’horaire. Pour le reste, il faut surtout savoir comment gérer les questions des clients. C’est votre coach qui vous apprend toutes les ficelles du métier !

Toutes les options vous sont ouvertes

Le contact center est le service idéal pour débuter chez Colruyt Group, car vous y apprenez à connaître tous les départements très rapidement. De ce fait, toutes les options au sein de l’entreprise vous restent ouvertes. Personnellement, je n’ai pas encore l’intention de changer. Je suis très satisfaite du contact center et je veux d’abord encore me perfectionner. J’espère secrètement qu’un jour je pourrai devenir responsable du coaching ici. Cela me permettrait de me consacrer davantage à l’encadrement des collègues !

Changer de bureau de temps en temps

Nous sommes une équipe assez nombreuse d’environ 50 personnes. Pour faire en sorte que nous nous connaissions tous, nous changeons régulièrement de bureau en période normale. Cela vous permet de travailler au moins une fois avec tout le monde. L’ambiance est très importante aussi, nous organisons donc un drink mensuel, le carnaval, un « secret santa » … des choses qui nous manquent beaucoup aujourd’hui à cause du corona. Étant très sociable, le télétravail n’est vraiment pas ma tasse de thé. Heureusement, nous restons en contact avec nos collègues. Nous pouvons toujours compter les uns sur les autres ! Les responsables sont également très accessibles. De plus, nous pouvons compter sur un coach pour nous guider et nous apprendre toutes les ficelles du métier. Je peux donc dire que je me sens vraiment soutenue !

Pas de scénario, rester authentique

Ce soutien m’est particulièrement utile lorsque je reçois des appels de clients mécontents. Car il y aura toujours des clients mécontents. Aujourd’hui, je sais comment gérer ces situations et je sais que je ne devrais pas le prendre trop personnellement. Le grand avantage est que vous pouvez trouver le moyen de communication qui vous convient le mieux. Nous n’avons pas de scénarios que nous devons suivre et nous déterminons nous-mêmes comment aborder les problèmes. Personnellement je pense qu’il est très important d’écouter les clients jusqu’à la fin. Ensuite, je leur explique que je comprends parfaitement le problème et que je vais les aider. Généralement, leur sentiment de frustration disparaîtra très vite. Quand une personne ne veut vraiment pas se calmer, j’ai le droit de lui expliquer que je ne veux pas continuer la conversation de cette façon. Mais cela n’arrive que très rarement ! La plupart des gens sont très reconnaissants de ce que nous faisons.